Variable
dependiente

Rentabilidad
del cliente

La rentabilidad del cliente (en euros) se mide como la suma del margen bruto del cliente (ingresos − costes del cliente), productos no financieros y comisiones entre enero y marzo de 2013 (t₂).

238.67

450.72

Equidad de cliente

Equidad de valor

El valor de la equidad de valor del cliente i se mide como el promedio de tres ítems recopilados a través de la encuesta (de 1: muy en desacuerdo a 7: de acuerdo) en diciembre de 2012 (t₁).

4.84

1.66

Equidad de marca

El valor de la equidad de marca del cliente i se mide como el promedio de tres ítems recopilados a través de la encuesta (de 1: muy en desacuerdo a 7: de acuerdo) en diciembre de 2012 (t₁).

4.92

1.54

Equidad de
relación

El valor de la equidad de relación del cliente i se mide como el promedio de tres ítems recopilados a través de la encuesta (de 1: muy en desacuerdo a 7: de acuerdo) en diciembre de 2012 (t₁).

4.95

1.64

Influencia
social

Exposición

La exposición se mide como el grado en que el cliente i está expuesto a otros clientes en su red social (de 1: muy en desacuerdo a 7: muy de acuerdo) en diciembre de 2012 (t₁).

4.64

1.96

Valencia

La valencia se mide como el grado en que el cliente i está expuesto a otros clientes en su red social (de 1: muy en desacuerdo a 7: muy de acuerdo) en diciembre de 2012 (t₁).

4.42

1.98

Amplitud

La amplitud se mide como el grado en que el cliente i está expuesto a otros clientes en su red social (de 1: muy en desacuerdo a 7: muy de acuerdo) en diciembre de 2012 (t₁).

3.72

1.99

Variable
mediadora

Calidad de
experiencia del cliente

La calidad de la experiencia del cliente del cliente i se mide como el promedio de siete ítems recopilados a través de la encuesta (de 1: muy en desacuerdo a 7: muy de acuerdo) en diciembre de 2012 (t₁).

5.12

1.57

Variables de control

Actividades de marketing

El número total de comunicaciones de marketing directo iniciadas por la empresa al cliente i de enero a diciembre de 2012 (t0) (es decir, ofertas de productos o servicios, promociones, información, etc.).

.26

.28

Número de
canales usados

El número total de canales diferentes utilizados por el cliente i de enero a diciembre de 2012 (t₀).

1.82

1.11

Duración de la relación

El número de años que el cliente i ha sido cliente del banco en (t₀), a diciembre de 2012.

30.39

14.76

Compra
cruzada

El número total de productos o servicios diferentes que el cliente i compra o contrata de enero a diciembre de 2012 (t₀).

3.74

2.05

Ingreso

El ingreso del cliente i se mide como una variable continua de acuerdo con los siguientes valores: (1) salario por debajo de 24.000 € por año; (2) salario entre 24.000 y 35.000 € por año; (3) salario entre 35.000 y 45.000 € por año; (4) salario entre 45.000 y 60.000 € por año; y (5) salario superior a 60.000 ? por año. A diciembre de 2012 (t₀).

2.23

1.20

Género

Variable ficticia (1 para hombres; 0 para mujeres).

.53

.50

Edad

La edad del cliente i en (t₀), a diciembre de 2012.

53.78

13.93

Equidad de valor
(Vogel et al., 2008)

Alfa de Cronbach

1. Me quedo en este banco porque ambos (este banco y yo) podemos obtener ganancias.
2. Quiero seguir siendo cliente de este banco porque es difícil encontrar otros bancos similares.
3. Estoy contento con el servicio recibido de este banco.

.869

Equidad de marca
(Rust et al., 2004)

Alfa de Cronbach

1. Presto mucha atención a todo sobre este banco.
2. Todo lo relacionado con este banco me llama la atención.
3. Me identifico con los valores que este banco representa para mí.

.866

Equidad de relación
(Vogel et al., 2008; Rust et al., 2004)

Alfa de Cronbach

1. Confío en este banco para contratar un servicio financiero.
2. Siento que este banco está cerca de mí.
3. Creo que este banco hace varias inversiones para mejorar mi relación.
4. Percibo que este banco hace un esfuerzo por mejorar nuestra relación.

.710

Exposición
(Harrison-Walker, 2001)

Alfa de Cronbach

La mayor parte de mi entorno (familia, amigos, etc.) es cliente de este banco.

–

Valencia
(Harrison-Walker, 2001)

Alfa de Cronbach

En general, las conversaciones que tengo con mi entorno sobre este banco tienen un tono positivo.

–

Amplitud
(Cheung et al., 2008)

Alfa de Cronbach

En las conversaciones que tengo con mi entorno sobre este banco, discutimos diferentes temas (productos y servicios de la entidad financiera, rentabilidad e imagen, etc.)

–

Calidad de experiencia del cliente

(Chen y Chen, 2010; Otto y Ritchie, 1996)

Alfa de Cronbach

1. Es un placer para mí ser cliente de este banco.
2. Me siento cómodo cuando interactúo con este banco.
3. Este banco satisface mis necesidades y cubre mis expectativas.
4. Me gusta interactuar con este banco.
5. En mi opinión, este banco realmente se preocupa por mantenerme como cliente.
6. Por favor, valore la calidad de la relación con este banco.
7. Considero que la calidad de la relación con este banco ha aumentado en los últimos meses.

.955