El objetivo fundamental de toda gestión comercial debe situarse en la fidelización del cliente, en conseguir la confianza del mismo y convertirse en referente. Para ello traemos a nuestro foro un artículo donde se analiza la importancia de este concepto, así como las claves para conseguirlo.

«Pensar a medio o largo plazo y no tanto en el dinero inmediato: es lo que hace por ejemplo Amazon. “Cada semana compro entre uno y cinco libros, en papel o en formato digital. Le di al botón de comprar, y me llegó un aviso a mi ordenador: ‘Warning! Ya ha comprado este libro antes. ¿Quiere volver a comprarlo?’ Perdieron ese dinero, pero ganaron que yo se lo esté contando a ustedes”.

En lugar de cobrar al cliente productos que no necesita, ¿qué tal intentar venderle lo que sí le hace falta? El precio parecía lo único que podía hacer más atractivo el gas natural de la holandesa Eneco que el de su competencia… hasta que detectaron que sus mejores clientes tenían invernaderos, y les ofrecieron un servicio de control de la temperatura, la humedad y otras condiciones. “Ellos simplemente lo subcontrataban”.

Preguntando primero y ofreciendo después se ahorra mucho dinero y esfuerzo en publicidad, explicó el gurú. “Cuando vas a sacar dinero de un cajero de ING y tu cuenta está a cero, te ofrece automáticamente una línea de crédito. El 50 por 100 responden favorablemente. ¿Cuántos habrían respondido a folletos publicitarios enviados indiscriminadamente?”.

A veces basta con pulsar la tecla adecuada en el momento justo. “Una persona encarga flores para el cumpleaños de su madre. El año siguiente, la floristería le llama con dos semanas de antelación para recordárselo. Si por lo que fuera se prohibiera la venta de flores, ellos sobrevivirían vendiendo caramelos, bombones o cualquier otra cosa”.

La confianza también se puede perder, haciendo cosas como enviar cartas a los clientes ofreciéndoles productos que ya tienen, encabezándolas con un “querido y valioso cliente”, o asegurando encarecidamente que sus datos personales “sólo serían usados en los términos permitidos por la ley”.»