La heurística juega un papel muy importante en la resolución de problemas, toma de decisiones y en los procesos de aprendizaje. Son los atajos mentales que tomamos para solucionar los problemas y para tomar decisiones (y realizar juicios) de forma rápida y eficiente. Normalmente, nos basamos en experiencias pasadas o en la intuición, en lugar de razonar o realizar un análisis.  

Por Gemma Rubio

La heurística nos ayuda a ser más eficientes, tomando decisiones de forma rápida, nos ayuda a simplificar procesos complicados, que van mejorando con las experiencias que vamos viviendo y el feedback que recibimos. También nos ayuda a ser más creativos.

La heurística puede ser muy útil en muchísimas situaciones. Por ejemplo, los médicos utilizan la heurística para diagnosticar a un paciente al ver los síntomas que este presenta, basándose en su experiencia y en casos similares que han visto con anterioridad. También nos es muy útil para saber que tenemos que salir corriendo cuando nos encontramos en una situación de riesgo.

La utilizamos de muchas formas en nuestro día a día, pero debemos ir con cuidado. Muchas veces, pensamos que lo que nosotros vemos y tenemos a nuestro alrededor, nuestras experiencias del pasado, son lo que realmente está pasando para todos y la mayoría de las veces, nos equivocamos. El uso de la heurística nos puede llevar a muchos errores y sesgos, sobre todo cuando lo aplicamos en situaciones que no son apropiadas. Por ejemplo, cuando las personas lo utilizamos para tomar decisiones importantes como invertir grandes sumas de dinero o para elegir nuestra trayectoria profesional.

En general, la heurística puede ser una herramienta muy poderosa para la resolución de problemas (nos ha ayudado en nuestra evolución) pero debe usarse juiciosamente y con precaución y siempre con conciencia de sus posibles limitaciones y sesgos.

Cuando hablamos de marketing, los profesionales siempre están buscando modos de que su marketing sea más efectivo y muchas veces lo hacen utilizando la heurística. ¿Cómo lo hacen? ¿Qué métodos utilizan? Algunos de ellos son los siguientes:

1.- Social proof:

Es una forma de heurística que las personas utilizan para determinar que un comportamiento es correcto dada una situación, utilizando como referencia lo que han hecho otras personas. En marketing se puede utilizar para influir en el comportamiento del consumidor, destacando la popularidad de los productos o servicios. Por ejemplo, puede utilizar testimonios de clientes satisfechos o mostrando artículos o imágenes de personas que están utilizando y disfrutando de nuestro servicio o producto. También mostrando algunas personalidades públicas junto a nuestro servicio o producto.

2.- Escasez:

Las personas lo utilizan para determinar el valor de algún producto, basado en lo escaso que es. Muchas veces en marketing se utiliza para crear un sentido de urgencia en torno a un servicio o producto. Por ejemplo, ofreciendo un descuento por un tiempo limitado o destacando que solo quedan “X” existencias disponibles. Estas acciones crean una sensación de escasez, que anima a los consumidores a actuar rápido.

3.- Anclaje y ajuste:

Se utiliza para que las personas tomen decisiones basándose en un punto de referencia inicial. Los especialistas en marketing lo utilizan para influir en el comportamiento del consumidor, estableciendo un punto de anclaje por ejemplo para los precios. Esto se utiliza mucho en las rebajas y en ofertas. Primero, se establece un precio más alto para un producto o servicio y se crea un punto de anclaje. Después cualquier rebaja en este precio, el cliente la ve como un valor mucho mejor.

4.- Encuadre (Framing):

Es una heurística que se utiliza para realizar juicios y crear información basados en la forma en la que presentamos la información.  En marketing se utiliza para influenciar el comportamiento del consumidor, enfocando la información sobre nuestro producto o servicio de una forma positiva. Por ejemplo, cuando se presenta un producto mostrando sus beneficios, en lugar de mostrar sus funcionalidades. Resaltando las emociones o sensaciones, para que resulte mucho más atractivo al cliente.

5.- Disponibilidad

Este tipo de heurística se utiliza cuando las personas crean su opinión basándose en la facilidad de acceso a la información. En marketing se utiliza haciendo que el producto o servicio proporcione una experiencia mucho más memorable. Por ejemplo, utilizando un eslogan fácil de recordar, utilizando una música repetitiva que te cueste quitar de la cabeza e incluso utilizando el humor (este siempre con mucho cuidado).

La heurística es una herramienta muy poderosa para las personas que se dedican al marketing, ya que les ayuda a conectar mucho mejor con el consumidor y tener una relación mucho más profunda. Entender cómo las personas tomamos decisiones y resolvemos problemas, ayuda mucho a las personas encargadas del marketing a crear campañas mucho más efectivas. Por supuesto, siempre debemos utilizar este conocimiento de forma ética y responsable y manteniendo el interés de nuestros clientes en mente.