¿Quién no ha pulsado el botón equivocado alguna vez? Me imagino que la respuesta a esto es nadie. Y es que todos alguna vez hemos pulsado la tecla de enviar antes de tiempo, hemos escrito a quien no debíamos o simplemente hemos metido la pata en algún asunto de trabajo.

El reconocimiento del error muestra la cara humana de las empresas y una subsanación a tiempo es fundamental. Para solucionar el error primero es necesario identificarlo; hoy en día es cuestión de segundos que las redes se inunden con comentarios negativos sobre la empresa. No podemos permitirnos desconocer qué se está diciendo sobre nosotros: el coste y la dificultad para redimirse aumenta por minutos, de ahí que la figura del community manager haya tomado tanta importancia dentro de las empresas en el entorno digital.

Dada esta circunstancia, inevitable e inherente del ser humano, aparecen varias alternativas sobre cómo se debe actuar una vez localizado el error, así:

• Está quien mira para otro lado y espera a que pase la tormenta con la esperanza de mojarse lo menos posible, que el error no sea percibido o no conlleve consecuencias negativas.
• Está quien asume el error y agacha la cabeza esperando la decisión de su verdugo. Impasible, sin reacción alguna, sin capacidad de maniobra. Casi tan negativo como el primer caso.
• Y, por fin, está el que reacciona rápido, asume el error y busca una solución. Este último tiene una gran herramienta a mano para conseguir convertir el error en un acierto: el ingenio.
  No es la primera vez que lo vemos, y sus resultados son a veces sorprendentes e incluso provocan una interacción y repercusión positiva mayor que una campaña de marketing corriente. Si su solución es inmediata muestra la capacidad de control de los trabajadores sobre sus actos, el interés para con los clientes, la implicación y la eficacia de la empresa. Si además es ingeniosa, tiene premio. Transforma la eficacia en eficiencia y aporta un valor añadido al cliente.

Durante un viaje en autobús un usuario mando un tuit en el que se quejaba sobre cómo estaba conduciendo el conductor, su alta velocidad y brusquedad al volante. Kilómetros después, en una de las paradas del vehículo, el conductor fue relevado y cambiado por otro.

El community manager había observado en las redes la mención y la había trasladado al departamento oportuno, que al instante tomó una decisión. Este sería un ejemplo que demuestra el control de las redes sociales y la capacidad de maniobra de la empresa, dándole valor a su responsable de redes sociales e integrando sus conocimientos en el resto de departamentos para ofrecer al cliente una de las mayores satisfacciones que puede tener: sentirse escuchado.

Algo más cotidiano y simpático fue la solución que tomó la conocida marca de comparadores de seguros para solucionar el envío repetitivo de mails a los clientes durante un mismo día. Este es mail de disculpas:

Así que, si alguna vez tú también metes la pata en el trabajo, sigue estos simples pasos:

• Mantén la calma y adopta una actitud positiva.
• Tranquiliza al cliente lo antes posible, muestra empatía.
• Identifica el problema, la causa y las posibles soluciones.
• Resuelve el problema, informa al cliente y ofrécele una compensación extra.

José María Díaz Mendoza