• Las recomendaciones de los comerciales bancarios sobre productos o servicios son incompletas.
• Las entidades únicamente ofrecen fondos de inversión propia.

El pasado mes de septiembre os contábamos en FMK que la CNMV iba a utilizar la técnica del mystery shopper con el objetivo de detectar posibles irregularidades a la hora de comercializar productos financieros, como pueden ser los fondos de inversión que conllevan mayor riesgo.

Para ello este organismo ha contratado a expertos que se han hecho pasar por clientes en cada una de las entidades bancarias en nuestro país para conocer de primera mano si se está actuando con total responsabilidad y se cumplen todas las normativas impuestas a la hora de comercializar productos financieros. Un importante trabajo de campo en el que se pone de manifiesto el interés de la CNMV de controlar prácticas cuestionables en el sector de la banca. Por eso, este sector debe de prestar especial atención y cuidado a todo lo que vende, cómo y a quién.

Prácticas bancarias deficientes

Según los informes de los mystery shoppings enviados por la CNMV entre los meses de septiembre y noviembre del pasado año, ha quedado constancia que muchas de estas prácticas de comercialización resultan deficientes. ¿Por qué? Porque según este informe muchas veces la línea que separa el asesoramiento y la práctica comercial no parece estar muy clara para un importante grueso de comerciales bancarios.

En un sector tan atomizado y homogéneo como el bancario, son muchas las empresas que se dedican a vender el mismo producto o servicio, a precios similares. En este sentido, la atención al cliente, junto con el conocimiento del producto, la estrategia de marketing y el saber hacer del vendedor son los grandes elementos diferenciadores que permiten a cualquier entidad ofrecer una ventaja competitiva. Aunque a la luz de estos resultados parece que estos conceptos todavía no están muy asentados.

¿En qué ha consistido este mystery shopper?

Los resultados obtenidos son fruto de la realización de más de 450 visitas simuladas en una muestra de la red bancaria de nuestro país entre las que se encontraban entidades como BBVA, CaixaBank, Santander o Bankia.

Uno de los principales problemas detectados tiene que ver con las recomendaciones que llevan a cabo los comerciales. En concreto, este informe señala que muchas veces estas recomendaciones sobre productos concretos se realizan sin que anteriormente el comercial haya realizado el preceptivo test de idoneidad, de cara a poder dar un asesoramiento lo más adecuado y ajustado a la necesidad y demanda del cliente.

Otro aspecto que también se ha conseguido detectar gracias a esta técnica es que las entidades únicamente ofrecen fondos de inversión propia, que detallan de manera insuficiente costes y condiciones o que dan información incompleta e incluso en algunos casos incorrecta.

Cabe recordar que el sector bancario viene de vivir una de las mayores crisis económicas de la historia, saliendo muy dañada su imagen, por lo que sumar este tipo de prácticas irregulares puede terminar por hundir su reputación. Es por ello que todavía queda mucho por hacer.

En su momento comentamos que esta técnica era muy habitual en el mundo del marketing pero no tanto en el de la banca. Sin embargo, parece que cada vez más presenciaremos este tipo de técnica, ya sea en banca o en cualquier otro ámbito, debido a su gran impacto para mejorar una futura atención al cliente.

Nadie puede dudar que el mistery shooper se ha convertido en una técnica que trae consigo numerosas posibilidades para comprender mejor cómo es mi cliente, qué quiere y cuándo lo quiere. Y puesto quela demanda es uno de los principales termómetros del negocio, si hay vendedores buenos habrá ventas, por tanto, las empresas, en este caso entidades bancarias, deben tener muy en cuenta la calidad del servicio que prestan a sus clientes.

Fuente: foromarketing.com