Nuestra marca es la promesa que hacemos a nuestros clientes, pero no con palabras, sino de forma implícita. Con lo que mostramos y lo que hacemos día a día. Tenemos la costumbre de juzgar a las personas y dar por hecho las intenciones de los demás, incluso de personas que prácticamente no conocemos y de las que no sabemos nada. Siempre evaluamos rápidamente si podemos confiar en una persona o si, por el contrario, debemos apartarnos de ella. Muchas veces tomar la decisión equivocada, puede provocar muchos problemas.

Por Gemma Rubio

Esto mismo ocurre en nuestro día a día cuando trabajamos para generar confianza en nuestra empresa. Si nuestros clientes o clientes potenciales no confían en nosotros, tienen siempre la alternativa en la competencia.

Nuestro cerebro siempre está aprendiendo sobre las sensaciones que percibe, creándose opiniones y etiquetando todo lo que ve y escucha. De modo inconsciente, estas percepciones las etiquetamos como positivas o negativas, lo que nos hace decidir si seguir por un camino u otro.

Con nuestra marca construimos la confianza a través de las interacciones con nuestros clientes; desde que les hacemos saber que existimos, pasando por cuando compran nuestro producto o servicio, hasta el momento de la post venta. Todo cuenta.

Debemos tener presente que todo lo que hacemos es Branding. Estamos creando marca con absolutamente todo. Nuestro cerebro de forma inconsciente, va aprendiendo y buscando nuevas formas de evaluar nuestro entorno e ir incluyendo todas las señales que transmiten las marcas, así como hacemos con las personas y la mayoría de las veces, ni nos damos cuenta de como vamos etiquetando todo.

¿Esto qué quiere decir? Que con cada interacción vamos generando puntos positivos o negativos. Inconscientemente se crea la percepción que tenemos de una marca. Si nos preguntan en que nos basamos, muchas veces no podemos explicarlo, sin embargo, instintivamente sabemos si tenemos una sensación buena y de confianza o preferimos estar alejados de esa marca.

¡Ojo! Puedes tener muchos puntos positivos, puntos que te ha costado un tiempo generar para conseguir esa confianza y, de repente, aparecer un punto negativo. Dependiendo de qué sea lo que ha provocado este punto negativo y la escala de valores de cada persona, esto puede hacer que pierdas muchos de los puntos positivos que tanto te ha costado ganar. Puede que determinados clientes lleguen a plantearse si quieren continuar comprando tu producto o cambiarse a otra empresa de la competencia.

La confianza cuesta mucho tiempo de conseguir. Hay que tener en cuenta todos los puntos (Touchpoints) por los que pasa el cliente, ya que todos tienen que estar en equilibrio y alineados para que haya un balance y equilibrio en la percepción de nuestra marca. Si un touchpoint falla, este puede desestabilizar todo lo que funciona correctamente.

También Influye mucho lo que conocemos como familiaridad. Las personas tendemos a creer más en las marcas que vemos con regularidad que en las que no hemos visto nunca. Todo lo que nos provoque confort, que nos haga sentir seguros, nos ayuda a que un producto o servicio nos resulte más familiar y por lo tanto mas confiados a la hora de utilizar sus productos o servicios.

Debemos tener en cuenta que el límite entre algo que nos resulte familiar y algo que nos resulte aburrido/agobiante es muy fino, tenemos que ir con cuidado a la hora de utilizar la familiaridad y hacerlo correctamente para que las personas no se cansen de nuestro producto.

Esto debemos tenerlo presente en todo momento. Hay varias técnicas que podemos utilizar. Siempre sin abusar de ninguna. Tenemos que saber que estas técnicas ayudan, pero que no hay nada mágico. Todo lleva su tiempo. Las 3 cosas que más funcionan son: la exposición repetida, la disponibilidad de información y la deseabilidad social. Tienen mucha fuerza.

Las marcas más fuertes como por ejemplo; Nike y Apple, suelen crear confianza en las personas de forma automática porque las vemos en todo momento. Están en todas partes. No solo en publicidad, también cuando las utilizan personas que conocemos. De forma inconsciente las vemos como más familiares y, por lo tanto, generan confianza.

También hay que tener en cuenta, que no es lo mismo crear un producto nuevo en una empresa ya reconocida y fuerte en el mercado, que crear un producto nuevo en una empresa que está comenzando. Una gran empresa, ya es reconocida y resulta mucho más familiar, aunque tenga que crear familiaridad con su producto. Es un proceso un poco más rápido. Cuando tu empresa y tu producto son nuevos, tienes que trabajarlo más. Aunque el producto/servicio pertenezca a una gran empresa, esto no es sinónimo de aceptación y éxito.

Por otro lado, también tendemos a fiarnos más de personas o grupos que son como nosotros, si la gente nos identifica con algo, esto hará que confíen o desconfíen más de nosotros.

Por lo tanto, debemos tener claro que al final, importa mucho más lo que hacemos que lo que decimos. De hecho cuando la gente dice que creamos en ellos, esto suele generar una reacción contraria. Esas palabras nos ponen en alerta.

Al final creemos más en las personas que nos demuestran con hechos que podemos confiar en ellos y que cumplen con las expectativas que nos han creado. Es mejor no decir las cosas y hacerlas directamente porque nuestros clientes pueden crearse falsas expectativas. No hay nada peor que las falsas expectativas. En cuanto no se cumplen, los clientes dejan de confiar de modo automático y comienzan a buscar alternativas. La única forma en que podemos crear confianza es a través de los hechos. Haciendo lo que decimos.

Por ultimo, para generar confianza, debemos ser auténticos. No podemos generar confianza si no creemos en lo que hacemos. En nuestro producto. Tu empresa y tú sois los primeros que tenéis que confiar en lo que estáis haciendo y esta confianza tiene que estar implícita en todo lo que hacéis, tiene que formar parte de la cultura de tu empresa.

Cuando las cosas se hacen porque se confía en ellas y porque se cree que es lo mejor y que se está haciendo de la mejor manera posible; eso se ve desde fuera. Primero lo sienten los empleados, después los clientes y luego todas las personas que se cruzan con nuestra marca.  Tenemos que ser muy consistentes, tener muy claro el valor que queremos aportar y sobre todo no bajar la guardia para hacerlo cada día un poco mejor.